AKTS - Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri İlişkileri Yönetimi (IE422) Ders Detayları
| Ders Adı | Ders Kodu | Dönemi | Saati | Uygulama Saati | Laboratuar Hours | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | IE422 | Alan Seçmeli | 3 | 0 | 0 | 3 | 5 |
| Ön Koşul Ders(ler)i |
|---|
| N/A |
| Dersin Dili | İngilizce |
|---|---|
| Dersin Türü | Seçmeli Dersler |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Ders Verilme Şekli | Yüz Yüze |
| Dersin Öğrenme ve Öğretme Teknikleri | Anlatım, Tartışma, Soru Yanıt, Proje Tasarımı/Yönetimi. |
| Dersin Öğretmen(ler)i |
|
| Dersin Amacı | Dersin amacı öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını teknoloji ve iş felsefesi olarak tanıtmaktır. |
| Dersin Eğitim Çıktıları |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) anlamlandırma, CRM değer zinciri, CRM için bilgi teknolojisi, Müşteri portföyü analizi, Müşteri yakınlığı, Ağ oluşturma ve yönetme, Müşteriler için değer yaratma, Müşteri yaşam döngüsünü yönetme: müşteri edinme, müşteriyi elde tutma ve geliştirme, CRM için örgütlenme. |
Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimine giriş İlişkileri anlamak | Chap 1-2 |
| 2 | Müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin planlanması ve uygulanması | Chap 3 |
| 3 | Müşteri ile ilgili veri tabanlarının geliştirilmesi, yönetilmesi ve kullanılması | Chap 4 |
| 4 | Müşteri portföy yönetimi Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri deneyimi | Chap 5-6 |
| 5 | Müşteriler için değer yaratmak Müşteri yaşam döngüsünü yönetme: müşteriyi kazanma | Chap 7-8 |
| 6 | Ara Sınav | |
| 7 | Müşteri yaşam döngüsünü yönetme: müşteriyi elde tutma ve geliştirme | Chap 9 |
| 8 | Müşteri ilişkileri yönetimi performansı için ağların yönetilmesi | Chap 10-11 |
| 9 | Tedarikçi ve iş ortağı ilişkilerinin yönetilmesi | Chap 12 |
| 10 | Yatırımcı ve çalışan ilişkilerinin yönetilmesi Müşteri ilişkileri yönetimi için bilgi teknolojisi | Chap 13 |
| 11 | Satış gücü otomasyonu | Chap 14 |
| 12 | Pazarlama otomasyonu Servis otomasyonu | Chap 15-16 |
| 13 | Organizasyonel konular ve müşteri ilişkileri yönetimi | Chap 17 |
| 14 | Öğrenci Sunumları | |
| 15 | Öğrenci Sunumları | |
| 16 | Final Sınavı |
Kaynaklar
| Ders Kitabı | 1. Buttle, F. Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Elsevier, 2007. |
|---|---|
| Diğer Kaynaklar | 2. Peppers D., Rogers M., and Dorf Bob, The One to One Fieldbook, Doubleday Pub., 1999. Dick, L., The Customer Relationship Marketing Survival Guide, Hym Pres, 2000. |
Değerlendirme System
| Çalışmalar | Sayı | Katkı Payı |
|---|---|---|
| Devam/Katılım | - | - |
| Laboratuar | - | - |
| Uygulama | - | - |
| Alan Çalışması | - | - |
| Derse Özgü Staj | - | - |
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | - | - |
| Ödevler | 1 | 30 |
| Sunum | - | - |
| Projeler | - | - |
| Rapor | - | - |
| Seminer | - | - |
| Ara Sınavlar/Ara Juri | 1 | 30 |
| Genel Sınav/Final Juri | 1 | 40 |
| Toplam | 3 | 100 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notu Katkısı | 60 |
|---|---|
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı | 40 |
| Toplam | 100 |
Kurs Kategorisi
| Temel Meslek Dersleri | X |
|---|---|
| Uzmanlık/Alan Dersleri | |
| Destek Dersleri | |
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | |
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
Dersin Öğrenim Çıktılarının Program Yeterlilikleri ile İlişkisi
| # | Program Yeterlilikleri / Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Matematik, fen bilimleri ve hesaplama alanlarında yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, bilişim sistemleriyle ilgili mühendislik problemlerinin çözümünde kullanabilme becerisi. | X | ||||
| 2 | Karmaşık mühendislik problemlerini saptama, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi. | |||||
| 3 | Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında, belirli gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlama becerisi; bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi. | |||||
| 4 | Bilişim sistemleri mühendisliği uygulamalarında karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirme, seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi. | X | ||||
| 5 | Karmaşık mühendislik problemlerinin veya bilişim sistemleri mühendisliği disiplinine özgü araştırma konularının incelenmesi için, deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi. | |||||
| 6 | Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışabilme becerisi; bireysel çalışma becerisi. | |||||
| 7 | a. Sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi b. En az bir yabancı dil bilgisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi | |||||
| 8 | Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği konusunda farkındalık; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi. | |||||
| 9 | a. Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk bilinci. b. Bilişim sistemleri mühendisliği uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi. | |||||
| 10 | a. Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi. b. Girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık. c. Sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi. | |||||
| 11 | a. Bilişim sistemleri mühendisliği uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi. b. Mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık. | |||||
ECTS/İş Yükü Tablosu
| Aktiviteler | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Ders saati (Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Laboratuar | |||
| Uygulama | |||
| Derse Özgü Staj | |||
| Alan Çalışması | |||
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi | 16 | 3 | 48 |
| Sunum/Seminer Hazırlama | |||
| Projeler | 1 | 16 | 16 |
| Raporlar | |||
| Ödevler | |||
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | |||
| Ara Sınavlara/Ara Juriye Hazırlanma Süresi | 1 | 5 | 5 |
| Genel Sınava/Genel Juriye Hazırlanma Süresi | 1 | 8 | 8 |
| Toplam İş Yükü | 125 | ||