AKTS - Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri İlişkileri Yönetimi (AVM416) Ders Detayları

Ders Adı Ders Kodu Dönemi Saati Uygulama Saati Laboratuar Hours Kredi AKTS
Müşteri İlişkileri Yönetimi AVM416 Alan Seçmeli 3 0 0 3 5
Ön Koşul Ders(ler)i
N/A
Dersin Dili İngilizce
Dersin Türü Seçmeli Dersler
Dersin Seviyesi Lisans
Ders Verilme Şekli Yüz Yüze
Dersin Öğrenme ve Öğretme Teknikleri Anlatım, Tartışma, Soru Yanıt, Alan Gezi, Sorun/Problem Çözme, Takım/Grup Çalışması.
Dersin Koordinatörü
Dersin Öğretmen(ler)i
Dersin Asistan(lar)ı
Dersin Amacı Bu dersin amacı, teknolojiye dayalı bir iş felsefesi olarak kullanılan müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin ana kavramların öğrencilere tanıtımının yapılmasıdır. Öğrenciler bu derste müşteri ilişkileri yönetiminin ana prensiplerini anlayacak, servis sektöründe müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin çalışan bir sistematik geliştireceklerdir. Müşterinin temin edilmesi, mevcut müşterinin sürekliliğinin sağlanması ve kaçan müşterinin geri gelmesinin sağlanması için neler yapılacağı ders kapsamı içinde yer alacaktır. Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetimi konusunda geliştirecekleri proje ile başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi projesi geliştirme konusunda bilgi sahibi olacaktır.
Dersin Eğitim Çıktıları Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
  • Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili teorik bazda altyapı oluşturacak biligilere sahip olacaktır.
  • Öğrenciler etkili müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan fonksiyonları anlayabilecek ve bu fonksiyonları tanımlayabilecektir.
  • Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili problemleri tanıyabilecek ve problemlere çözüm üretebilecektir.
Dersin İçeriği Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri ilişkileri yönetimi değer zinciri, müşteri ilişkileri yönetimi için bilgi teknolojileri, müşteri portföy analizi, müşteri bağlılığı, müşteri ağları geliştirme ve yönetme, müşteri ömür devri yönetimi (müşteri temini, müşteri geliştirme, kaçan müşterinin geriye kazanılması).

Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları

Hafta Konular Ön Hazırlık
1 Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş
2 Müşteri İlişkileri Yönetimi Değer Zinciri
3 Müşteri İlişkileri Yönetimi icin Bilgi Teknolojileri
4 Müşteri İlişkileri Yönetimi icin Bilgi Teknolojileri
5 Müşteri Portföy Analizi
6 Müşteri Bağlılığı
7 Ağların Geliştirilmesi ve Yönetilmesi
8 Ara Sınav
9 Müşteri icin Değer Yaratma
10 Müşteri Temini
11 Müşteri Temini
12 Müşteri Geliştirme ve Kaçan Müşterinin Geri Kazanılması
13 Müşteri Geliştirme ve Kaçan Müşterinin Geri Kazanılması
14 Müşteri İlişkileri Yönetimi Organizasyonu
15 Müşteri İlişkileri Yönetimi Projesi Geliştirme
16 Genel Sınav

Kaynaklar

Ders Kitabı 1. Buttle, F. Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Elsevier, 2007
2. Reynolds, J. A Practical Guide to CRM: Building More Profitable Customer Relationships, CMP Books, 2002.

Değerlendirme System

Çalışmalar Sayı Katkı Payı
Devam/Katılım - -
Laboratuar - -
Uygulama - -
Alan Çalışması - -
Derse Özgü Staj - -
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği - -
Ödevler 1 10
Sunum 1 10
Projeler - -
Rapor - -
Seminer - -
Ara Sınavlar/Ara Juri 1 30
Genel Sınav/Final Juri 1 50
Toplam 4 100
Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notu Katkısı 50
Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı 50
Toplam 100

Kurs Kategorisi

Temel Meslek Dersleri X
Uzmanlık/Alan Dersleri
Destek Dersleri
İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri
Aktarılabilir Beceri Dersleri

Dersin Öğrenim Çıktılarının Program Yeterlilikleri ile İlişkisi

# Program Yeterlilikleri / Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Eleştirel düşünme: Karşılaşılan durumları analiz etme ve etkili çözümler üretme. X
2 Problem çözme: Zorluklar karşısında pratik ve yenilikçi çözümler geliştirme.
3 Takım çalışması: Farklı rollerde çalışan ekiplerle etkili işbirliği yapmak.
4 Liderlik becerileri: İnisiyatif alarak ekip ve operasyonları yönetme. X
5 Profesyonel etik: Mesleki standartlara ve ahlaki değerlere bağlı kalarak çalışmak.
6 Amaç: Öğrencilerin genel yetkinliklerini ve profesyonel gelişimlerini desteklemek.

ECTS/İş Yükü Tablosu

Aktiviteler Sayı Süresi (Saat) Toplam İş Yükü
Ders saati (Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati) 16 3 48
Laboratuar
Uygulama
Derse Özgü Staj
Alan Çalışması
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi 14 2 28
Sunum/Seminer Hazırlama 1 7 7
Projeler
Raporlar
Ödevler 1 7 7
Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği
Ara Sınavlara/Ara Juriye Hazırlanma Süresi 1 15 15
Genel Sınava/Genel Juriye Hazırlanma Süresi 1 25 25
Toplam İş Yükü 130