AKTS - Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri İlişkileri Yönetimi (AVM416) Ders Detayları
| Ders Adı | Ders Kodu | Dönemi | Saati | Uygulama Saati | Laboratuar Hours | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | AVM416 | Alan Seçmeli | 3 | 0 | 0 | 3 | 5 |
| Ön Koşul Ders(ler)i |
|---|
| N/A |
| Dersin Dili | İngilizce |
|---|---|
| Dersin Türü | Seçmeli Dersler |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Ders Verilme Şekli | Yüz Yüze |
| Dersin Öğrenme ve Öğretme Teknikleri | Anlatım, Tartışma, Soru Yanıt, Alan Gezi, Sorun/Problem Çözme, Takım/Grup Çalışması. |
| Dersin Öğretmen(ler)i |
|
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı, teknolojiye dayalı bir iş felsefesi olarak kullanılan müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin ana kavramların öğrencilere tanıtımının yapılmasıdır. Öğrenciler bu derste müşteri ilişkileri yönetiminin ana prensiplerini anlayacak, servis sektöründe müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin çalışan bir sistematik geliştireceklerdir. Müşterinin temin edilmesi, mevcut müşterinin sürekliliğinin sağlanması ve kaçan müşterinin geri gelmesinin sağlanması için neler yapılacağı ders kapsamı içinde yer alacaktır. Öğrenciler müşteri ilişkileri yönetimi konusunda geliştirecekleri proje ile başarılı bir müşteri ilişkileri yönetimi projesi geliştirme konusunda bilgi sahibi olacaktır. |
| Dersin Eğitim Çıktıları |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), müşteri ilişkileri yönetimi değer zinciri, müşteri ilişkileri yönetimi için bilgi teknolojileri, müşteri portföy analizi, müşteri bağlılığı, müşteri ağları geliştirme ve yönetme, müşteri ömür devri yönetimi (müşteri temini, müşteri geliştirme, kaçan müşterinin geriye kazanılması). |
Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş | |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Değer Zinciri | |
| 3 | Müşteri İlişkileri Yönetimi icin Bilgi Teknolojileri | |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetimi icin Bilgi Teknolojileri | |
| 5 | Müşteri Portföy Analizi | |
| 6 | Müşteri Bağlılığı | |
| 7 | Ağların Geliştirilmesi ve Yönetilmesi | |
| 8 | Ara Sınav | |
| 9 | Müşteri icin Değer Yaratma | |
| 10 | Müşteri Temini | |
| 11 | Müşteri Temini | |
| 12 | Müşteri Geliştirme ve Kaçan Müşterinin Geri Kazanılması | |
| 13 | Müşteri Geliştirme ve Kaçan Müşterinin Geri Kazanılması | |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Organizasyonu | |
| 15 | Müşteri İlişkileri Yönetimi Projesi Geliştirme | |
| 16 | Genel Sınav |
Kaynaklar
| Ders Kitabı | 1. Buttle, F. Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Elsevier, 2007 |
|---|---|
| 2. Reynolds, J. A Practical Guide to CRM: Building More Profitable Customer Relationships, CMP Books, 2002. |
Değerlendirme System
| Çalışmalar | Sayı | Katkı Payı |
|---|---|---|
| Devam/Katılım | - | - |
| Laboratuar | - | - |
| Uygulama | - | - |
| Alan Çalışması | - | - |
| Derse Özgü Staj | - | - |
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | - | - |
| Ödevler | 1 | 10 |
| Sunum | 1 | 10 |
| Projeler | - | - |
| Rapor | - | - |
| Seminer | - | - |
| Ara Sınavlar/Ara Juri | 1 | 30 |
| Genel Sınav/Final Juri | 1 | 50 |
| Toplam | 4 | 100 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notu Katkısı | 50 |
|---|---|
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı | 50 |
| Toplam | 100 |
Kurs Kategorisi
| Temel Meslek Dersleri | X |
|---|---|
| Uzmanlık/Alan Dersleri | |
| Destek Dersleri | |
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | |
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
Dersin Öğrenim Çıktılarının Program Yeterlilikleri ile İlişkisi
| # | Program Yeterlilikleri / Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | Eleştirel düşünme: Karşılaşılan durumları analiz etme ve etkili çözümler üretme. | X | ||||
| 2 | Problem çözme: Zorluklar karşısında pratik ve yenilikçi çözümler geliştirme. | |||||
| 3 | Takım çalışması: Farklı rollerde çalışan ekiplerle etkili işbirliği yapmak. | |||||
| 4 | Liderlik becerileri: İnisiyatif alarak ekip ve operasyonları yönetme. | X | ||||
| 5 | Profesyonel etik: Mesleki standartlara ve ahlaki değerlere bağlı kalarak çalışmak. | |||||
| 6 | Amaç: Öğrencilerin genel yetkinliklerini ve profesyonel gelişimlerini desteklemek. | |||||
ECTS/İş Yükü Tablosu
| Aktiviteler | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Ders saati (Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Laboratuar | |||
| Uygulama | |||
| Derse Özgü Staj | |||
| Alan Çalışması | |||
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi | 14 | 2 | 28 |
| Sunum/Seminer Hazırlama | 1 | 7 | 7 |
| Projeler | |||
| Raporlar | |||
| Ödevler | 1 | 7 | 7 |
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | |||
| Ara Sınavlara/Ara Juriye Hazırlanma Süresi | 1 | 15 | 15 |
| Genel Sınava/Genel Juriye Hazırlanma Süresi | 1 | 25 | 25 |
| Toplam İş Yükü | 130 | ||