AKTS - Müşteri İlişkileri Yönetimi
Müşteri İlişkileri Yönetimi (IE422) Ders Detayları
| Ders Adı | Ders Kodu | Dönemi | Saati | Uygulama Saati | Laboratuar Hours | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | IE422 | Alan Seçmeli | 3 | 0 | 0 | 3 | 5 |
| Ön Koşul Ders(ler)i |
|---|
| N/A |
| Dersin Dili | İngilizce |
|---|---|
| Dersin Türü | Seçmeli Dersler |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Ders Verilme Şekli | Yüz Yüze |
| Dersin Öğrenme ve Öğretme Teknikleri | Anlatım, Tartışma, Soru Yanıt, Proje Tasarımı/Yönetimi. |
| Dersin Öğretmen(ler)i |
|
| Dersin Amacı | Dersin amacı öğrencilere müşteri ilişkileri yönetiminin temel kavramlarını teknoloji ve iş felsefesi olarak tanıtmaktır. |
| Dersin Eğitim Çıktıları |
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler;
|
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) anlamlandırma, CRM değer zinciri, CRM için bilgi teknolojisi, Müşteri portföyü analizi, Müşteri yakınlığı, Ağ oluşturma ve yönetme, Müşteriler için değer yaratma, Müşteri yaşam döngüsünü yönetme: müşteri edinme, müşteriyi elde tutma ve geliştirme, CRM için örgütlenme. |
Haftalık Konular ve İlgili Ön Hazırlık Çalışmaları
| Hafta | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimine giriş İlişkileri anlamak | Chap 1-2 |
| 2 | Müşteri ilişkileri yönetimi projelerinin planlanması ve uygulanması | Chap 3 |
| 3 | Müşteri ile ilgili veri tabanlarının geliştirilmesi, yönetilmesi ve kullanılması | Chap 4 |
| 4 | Müşteri portföy yönetimi Müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri deneyimi | Chap 5-6 |
| 5 | Müşteriler için değer yaratmak Müşteri yaşam döngüsünü yönetme: müşteriyi kazanma | Chap 7-8 |
| 6 | Ara Sınav | |
| 7 | Müşteri yaşam döngüsünü yönetme: müşteriyi elde tutma ve geliştirme | Chap 9 |
| 8 | Müşteri ilişkileri yönetimi performansı için ağların yönetilmesi | Chap 10-11 |
| 9 | Tedarikçi ve iş ortağı ilişkilerinin yönetilmesi | Chap 12 |
| 10 | Yatırımcı ve çalışan ilişkilerinin yönetilmesi Müşteri ilişkileri yönetimi için bilgi teknolojisi | Chap 13 |
| 11 | Satış gücü otomasyonu | Chap 14 |
| 12 | Pazarlama otomasyonu Servis otomasyonu | Chap 15-16 |
| 13 | Organizasyonel konular ve müşteri ilişkileri yönetimi | Chap 17 |
| 14 | Öğrenci Sunumları | |
| 15 | Öğrenci Sunumları | |
| 16 | Final Sınavı |
Kaynaklar
| Ders Kitabı | 1. Buttle, F. Customer Relationship Management: Concepts and Tools, Elsevier, 2007. |
|---|---|
| Diğer Kaynaklar | 2. Peppers D., Rogers M., and Dorf Bob, The One to One Fieldbook, Doubleday Pub., 1999. Dick, L., The Customer Relationship Marketing Survival Guide, Hym Pres, 2000. |
Değerlendirme System
| Çalışmalar | Sayı | Katkı Payı |
|---|---|---|
| Devam/Katılım | - | - |
| Laboratuar | - | - |
| Uygulama | - | - |
| Alan Çalışması | - | - |
| Derse Özgü Staj | - | - |
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | - | - |
| Ödevler | 1 | 30 |
| Sunum | - | - |
| Projeler | - | - |
| Rapor | - | - |
| Seminer | - | - |
| Ara Sınavlar/Ara Juri | 1 | 30 |
| Genel Sınav/Final Juri | 1 | 40 |
| Toplam | 3 | 100 |
| Yarıyıl İçi Çalışmalarının Başarı Notu Katkısı | 60 |
|---|---|
| Yarıyıl Sonu Çalışmalarının Başarı Notuna Katkısı | 40 |
| Toplam | 100 |
Kurs Kategorisi
| Temel Meslek Dersleri | X |
|---|---|
| Uzmanlık/Alan Dersleri | |
| Destek Dersleri | |
| İletişim ve Yönetim Becerileri Dersleri | |
| Aktarılabilir Beceri Dersleri |
Dersin Öğrenim Çıktılarının Program Yeterlilikleri ile İlişkisi
| # | Program Yeterlilikleri / Çıktıları | Katkı Düzeyi | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| 1 | İşletmenin tüm temel fonksiyonları hakkında kavramsal ve uygulamalı bilgiye sahip olarak, bilgiyi kullanma becerisi kazanabilmek | |||||
| 2 | İşletme alanı ile ilgili problemleri tanılayabilme, problemlerin çözümünde ve karar verme süreçlerinde bilimsel yaklaşımları etkin kullanabilmek | |||||
| 3 | İşletme temel fonksiyonları ile ilgili uygulamaların çevresel, toplumsal, küresel etkileri ile hukuki sonuçlarını ortaya koyabilme ve analiz edebilmek | |||||
| 4 | işletmeleri ulusal, bölgesel, küresel düzeyde ilgilendiren bilgi ve raporları analiz edebilme, elde ettiği sonuçlara göre stratejik hedefler belirleyebilmek | |||||
| 5 | İşletme yönetiminin gerektirdiği İşletme Bilgi Sistemleri ve alt modüllerini kullanabilme, raporlayabilme ve yorumlayabilme becerisi kazanabilmek | |||||
| 6 | Yenilikçi ve yaratıcı düşünce ile yeni bir iş kurma ve işin sürdürülebilirliği için risk alma, kaynak bulma, pazar analizi yapma, iş planı hazırlama gibi gerekli faaliyetleri planlama, öğrenilen bilgileri bu doğrultuda kullanabilmek | |||||
| 7 | Araştırma ve öğrenme sürecinin hayat boyu devam ettiği bilincine sahip olarak, işletme ile ilgili bilimsel ve teknolojik gelişmeleri takip edebilme, kendini ve örgütünü yenilik ve sürekli gelişim konusunda destekleyebilmek | |||||
| 8 | İşletme amaçlarını etkin ve verimli bir biçimde gerçekleştirmek için gerekli liderlik ve yönetsel becerilere sahip olabilmek | |||||
| 9 | İşletme alanında bilimsel araştırma yapabilmek ve araştırma sonuçlarını yönetimsel karar verme süreçlerinde kullanılmak üzere raporlaştırabilmek | |||||
| 10 | Etkin sözlü, yazılı ve görsel iletişim yöntemlerini kullanarak işletme alanı ile ilgili bilgi aktarımını öğrenim dilinde ve mesleki İngilizce ile yapabilmek. | |||||
| 11 | Mesleki etik, çevre duyarlılığı, sürdürülebilirlik, sosyal sorumluluk, kültürel, toplumsal ve evrensel değerler konularında farkındalık sahibi olabilmek | |||||
| 12 | Farklı disiplinlerle veya çok kültürlü takımlarla etkin çalışma, sorumluluk alma, risk analizi yapma, değişime ayak uydurabilme, eleştirel düşünme ve sorun çözmede insiyatif kullanabilmek | |||||
| 13 | . | |||||
ECTS/İş Yükü Tablosu
| Aktiviteler | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü |
|---|---|---|---|
| Ders saati (Sınav haftası dahildir: 16 x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Laboratuar | |||
| Uygulama | |||
| Derse Özgü Staj | |||
| Alan Çalışması | |||
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi | 16 | 3 | 48 |
| Sunum/Seminer Hazırlama | |||
| Projeler | 1 | 16 | 16 |
| Raporlar | |||
| Ödevler | |||
| Küçük Sınavlar/Stüdyo Kritiği | |||
| Ara Sınavlara/Ara Juriye Hazırlanma Süresi | 1 | 5 | 5 |
| Genel Sınava/Genel Juriye Hazırlanma Süresi | 1 | 8 | 8 |
| Toplam İş Yükü | 125 | ||